酒店廚房設備行業(yè)"售后服務"的出現(xiàn)與發(fā)展,是酒店廚房設備企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的結果,迎合了市場營銷中競爭所導致的必然結果,是產(chǎn)品發(fā)展到一定程度時,制造技術已相差無幾,也是市場營銷戰(zhàn)略從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務的主要原因.因此,現(xiàn)售后服務已經(jīng)成為酒店廚房設備行業(yè)企業(yè)營銷中的一部分,是企業(yè)品牌建設中的重要一環(huán),是提升客戶滿意度,在客戶群體建立信任度的需要,同時,也是為商用廚房設備行業(yè)產(chǎn)品走入市場化、與世界經(jīng)濟融為一體,起著積極的過度與推動作用.

酒店廚房設備行業(yè)中的售后服務作為企業(yè)改革中的制度,是一個不斷變化的過程,根據(jù)企業(yè)自身要求定位售后服務高度,近年來,廚具行業(yè)各種售后服務制度的出現(xiàn)及重視程度的不斷提高,成市場競爭越來越激烈的原因之一,為了更加進一步了解酒店廚房設備行業(yè)售后服務詳情,以改進和提高酒店廚房設備行業(yè)企業(yè)售后服務效率,今日酒店商城特設《酒店廚房設備售后服務調(diào)查》問卷,對酒店廚房設備行業(yè)各生產(chǎn)商、代理商、經(jīng)銷商等進行調(diào)查.發(fā)出問卷30000份,收回問卷25903份,以下是調(diào)查內(nèi)容的詳細分析:

一、售后服務促進酒店廚房設備行業(yè)快速發(fā)展

(一)售后服務對商用廚房設備行業(yè)的發(fā)展起關鍵作用

在調(diào)查中92%的人把售后服務視為企業(yè)產(chǎn)品營銷的重點,不管是售前服務,還是售中服務和售后服務都不可忽視,這三種形式環(huán)環(huán)相扣,售前服務是通過營銷人員把企業(yè)產(chǎn)品的相關信息發(fā)送給目標顧客,包括產(chǎn)品的技術指標、主要性能、配置和價位等信息,這一環(huán)節(jié)就是市場營銷處于"銷售未動,服務先行."的狀態(tài),是抓住客戶消費前的心理需求來進行的營銷服務;售中服務則是為顧客提供咨詢、購物參謀、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品示范、訂購、結算等現(xiàn)場服務,是交易走向成功的"助推器";售后服務則包括與產(chǎn)品銷售配套的包裝服務、送貨服務、安裝服務、三包服務(包修、包換、包退)、排除技術故障、提供技術支持、寄發(fā)產(chǎn)品改進或升級信息、與客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)系、產(chǎn)品使用聯(lián)系及建立客戶檔案、收集整理客戶信息資料等服務,是售后服務重要的環(huán)節(jié),關系到客戶對企業(yè)的評價,對產(chǎn)品質(zhì)量的信賴以及企業(yè)品牌美譽度的建立.

顧客就是上帝,在酒店廚房設備有形產(chǎn)品市場多樣化發(fā)展的狀況下,服務的價值變得越來越重要,已進入制勝時代,以服務為導向的經(jīng)營和創(chuàng)新戰(zhàn)略已成為現(xiàn)代酒店廚房設備企業(yè)的基本戰(zhàn)略選擇,售后服務是企業(yè)實現(xiàn)營銷目標,提升市場占有率的法寶.

(二)客戶滿意度是酒店廚房設備企業(yè)明天的未來

談論商用廚房設備企業(yè)售后服務,自然會牽連到客戶滿意度,客戶滿意度是指一個人通過一個產(chǎn)品的可感知效果(或結果)與他的期望值比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài).在酒店廚房設計中客戶的滿意度來自企業(yè)售后服務過程中的各項服務工作及售后服務制度的踐行,例如免費送貨與安裝、上門維修時間、延保制度、售后回訪電話等,將影響客戶的滿意度.調(diào)查統(tǒng)計中55%的企業(yè)在接受到維修信息的當天就上門維修,65%的企業(yè)認為產(chǎn)品不需要延保服務.

在調(diào)查中85%的酒店廚房設備行業(yè)企業(yè)具有完整的售后服務系統(tǒng),為企業(yè)合理有序的售后服務提供了條件.